Relacja na medal, czyli poznaj swojego klienta

Stali klienci to największy skarb każdego salonu kosmetycznego. Jednakże ich lojalność nie bierze się znikąd. Budowanie trwałych relacji to skomplikowany, czasochłonny proces, opierający się na wzajemnym poznaniu i zbudowaniu zaufania. Dając klientowi poczucie, że jest dla nas ważny i interesuje nas nie tylko jako ”przedmiot” pracy, ale przede wszystkim jako człowiek, przenosimy nasze relacje na wyższy poziom, czyniąc je bardziej osobistymi – a tym samym wzmacniając ich trwałość.
 

Daj się polubić

Gdy dana osoba odwiedza nasz gabinet po raz pierwszy, ocenia go krytycznym okiem, rozważając czy jest to miejsce, do którego ma ochotę wrócić. To od nas zależy jakie wrażenia zabierze ze sobą do domu po wizycie oraz czy zdecyduje się umówić na kolejną. O relację z klientem należy dbać już od pierwszego spotkania, ponieważ o jej przyszłości bardzo często decyduje właśnie pierwsze wrażenie.

Budowanie więzi zaczyna się od prostych emocji. Jeżeli klient nas polubi, będzie skłonny nam zaufać. W psychologii takie zjawisko nazywane jest “efektem aureoli”. Wrażenie wywarte na danej osobie wpływa na to, z jakimi cechami będzie nas kojarzyć. Jeżeli zyskamy w jej oczach pozytywny wizerunek, nawiązanie stałej więzi będzie wręcz naturalną konsekwencją.

Kiedy ziarnko pozytywnej relacji zostanie już zasiane, trzeba je odpowiednio pielęgnować. W jaki sposób? Przede wszystkim upewniając się, że przed zakończeniem pierwszej wizyty odnotujemy w systemie do zarządzania gabinetem podstawowe dane kontaktowe każdej osoby. Zyskamy w ten sposób kanał komunikacji i możliwość przypomnienia klientowi o swoim istnieniu, nawet jeżeli sam zapomni się z nami skontaktować. Natomiast organizując akcję promocyjną, będziemy mogli zadbać o to, aby klient w porę się o niej dowiedział.
 

Pamiętaj za dwoje

Wracając do ulubionego salonu kosmetycznego, klienci oczekują, że zaufany specjalista będzie pamiętał jakich zabiegów potrzebują i które najbardziej przypadły im do gustu. Nic dziwnego. Podstawą pojęcia “stałego klienta” jest to, że powraca on do sprawdzonych ekspertów, którzy znają jego potrzeby i preferencje, dzięki czemu zapewniają maksymalne zadowolenie z każdej wizyty. Aby nie zawieść ich zaufania, warto upewnić się, że nigdy nie umknie nam żaden istotny szczegół. Ludzka pamięć bywa zawodna, dlatego dobrze jest zadbać o narzędzia, które ją wspomogą – jak elektroniczna karta klienta, w której bez problemu odnotujemy wszystkie ważne informacje i z łatwością wrócimy do nich, gdy zajdzie taka potrzeba.

Wspomniana karta klienta pozwoli nam także na śledzenie rezultatów każdego z wykonanych zabiegów przy pomocy zdjęć “przed” i “po”. Analiza postępów w oparciu o różnice dostrzegalne na takich zdjęciach to najlepsza metoda zwrócenia uwagi klientów na konkretne zmiany, jakie zaszły w ich wyglądzie pod wpływem zabiegów, z jakich skorzystali w naszym gabinecie.

Wbrew pozorom, w budowaniu relacji pomiędzy specjalistą a klientem, równie ważne co jakość porad i usług, jest poruszanie tematów osobistych. Dzieląc się z nami kwestiami z życia prywatnego, klient okazuje nam zaufanie i daje szanse na to, abyśmy lepiej go poznając – lepiej o niego zadbali. Mając wielu klientów nie sposób zapamiętać “co słychać” u każdego z nich, jednak pomoże nam w tym tworzenie notatek bezpośrednio po każdej wizycie. Odświeżając swoją pamięć przed kolejnym spotkaniem, zyskamy możliwość powrócenia do poruszanych ostatnio tematów, dzięki czemu damy klientowi poczucie, że zawsze słuchamy go zainteresowaniem i uwagą.
 

Dbaj o zdrowie i bezpieczeństwo

Poznać klienta, oznacza zdobyć kompleksową wiedzę na temat jego preferencji i potrzeb, a także wszelkich aspektów, pozwalających na odpowiedni dobór metod pielęgnacji. Przykładów jest wiele.

Znając typ skóry danej osoby oraz pamiętając na jakie cierpi alergie, będziemy wiedzieli jakich środków i kosmetyków możemy użyć, aby uniknąć ryzyka wystąpienia powikłań czy innych negatywnych skutków wykonanego zabiegu. Zyskamy także możliwość udzielenia klientom wartościowych porad na temat produktów i usług, które w danym momencie będą dla nich najlepsze.

Pamiętając, że odwiedzająca nas klientka jest aktualnie w ciąży, będziemy mogli zadbać o odpowiednie przygotowanie stanowiska, aby zapewnić jej maksymalny komfort. Dopilnujemy także, aby nie korzystała z zabiegów mogących jej w tym czasie zaszkodzić, proponując w ich miejsce takie, które przyniosą podobne efekty, a przy tym zapewnią bezpieczeństwo i dobre samopoczucie.
 

Chaosowi powiedz NIE!

Prowadzenie elektronicznych kart klientów znacznie ułatwia komunikację i dbanie o dobre relacje z nimi. Jednocześnie wprowadza porządek do pracy gabinetu, a pracownikom oszczędza niepotrzebnego stresu związanego z koniecznością pamiętania o wielu rzeczach na raz.

Automatycznie generowana historia wizyt pomaga uniknąć pomyłek wywołanych natłokiem obowiązków, a tworzenie dodatkowych notatek ułatwia wywiązywanie się ze złożonych klientom obietnic. Dzięki tym narzędziom upewnimy się, że nigdy nie przekażemy pani X produktów zamówionych przez panią Y, ani nie zaproponujemy jej zabiegu, na który ostatnio się skarżyła. Nie zapomnimy zapytać o wrażenia związane z ostatnią wizytą, czy zakupionymi wtedy kosmetykami do pielęgnacji w domu. Nie umknie nam także, że zobowiązaliśmy się przygotować informacje o interesujących klienta zabiegach, czy zdobyć dla niego produkt, którego ostatnio brakowało. Krótko mówiąc: poskromimy chaos organizacyjny i zawsze będziemy odpowiednio przygotowani do kolejnej wizyty.

Dobra znajomość charakterystyki każdego klienta to klucz do nawiązania udanej i trwałej relacji oraz zapewnienia pielęgnacji na najwyższym poziomie. Obsługując dziesiątki osób o różnych potrzebach i preferencjach, nie sposób odnotować wszystko we własnej głowie, czy nawet zorganizowanych segregatorach z notatkami. Istnieje jednak wygodna alternatywa. Prowadzenie gabinetu kosmetycznego i SPA to trudne zadanie, dlatego dobrze jest korzystać z dostępnych ułatwień, które pomagają stawiać kolejne kroki na drodze do sukcesu. Elektroniczne karty klienta dostępne w systemie Versum do zarządzania gabinetem fizjoterapeuty czy kosmetyczki, to właśnie jedno z takich ułatwień. I co najlepsze: niejedyne!