Dobry fryzjer jest jak czarodziej…

Rozmowa z Iwoną Marhulets, autorką książki Poradnik Fryzjera, czyli obsługa doskonała w salonie fryzjerskim.

Kilka tygodni temu w sprzedaży ukazał się poradnik branżowy opracowany przez edukatora, który z rynkiem fryzjerskim związany jest od wielu lat. Rozmawiamy o inspiracji, przekazie książki oraz o tym, co powinno zmienić się w salonach.

Od wielu lat prowadzi Pani szkolenia i coaching dla branży fryzjerskiej, pisze również dla magazynów oraz do Akademii Versum – skąd decyzja o napisaniu książki?

Przede wszystkim z potrzeb rynku, bowiem jak dotąd nie było poradnika, który kompleksowo przedstawia standard obsługi klienta w salonie fryzjerskim. Ponadto, już kilka lat temu, obiecałam uczestnikom moich szkoleń, że napiszę książkę, ale ciągle brakowało czasu. Nie wszyscy zainteresowani mogą trafić na szkolenie, a książka jest dostępna dla wszystkich. Wreszcie – zrobiłam to dla siebie. Jako podsumowanie wiedzy i doświadczeń wyniesionych ze współpracy z fryzjerami.

Czy może Pani przybliżyć, o czym jest książka i do kogo jest adresowana?

Podaję czytelnikom przepis na obsługę doskonałą. Doskonałą, czyli dopasowaną do potrzeb i oczekiwań klienta. Standard obsługi przedstawiam w 10-ciu krokach, które uwzględniają komunikację z klientem od jego wejścia do momentu opuszczenia salonu. Zalecam, w jaki sposób przeprowadzić konsultacje, aby dobrać fryzurę, w której klient nie tylko świetnie wygląda, ale i dobrze się czuje. Zwracam uwagę na znaczenie wykonania diagnozy skóry głowy i włosów. Stanowi ona bowiem podstawę doboru właściwych produktów do pielęgnacji i stylizacji w salonie oraz doradztwa w zakresie stosowania tychże produktów w domu. A dobre doradztwo, jak wiemy, jest podstawą sprzedaży. Omawiam również cały savoir vivre, jaki powinien towarzyszyć obsłudze klienta.
Wracając do pytania – książka adresowana jest zarówno do właścicieli oraz menedżerów salonów, jak i indywidualnych fryzjerów. Właściciele i menedżerowie na jej podstawie będą mogli opracować i wprowadzić nowy Standard Obsługi Klienta lub zweryfikować dotychczasowy. Fryzjerzy zaś znajdą w książce praktyczne wskazówki, w jaki sposób podnieść swój poziom realizacji usług.

Książka koncentruje się na obsłudze klienta – czy według Pani to w dalszym ciągu słaby punkt w branży fryzjerskiej?

Myślę, że w większości tak – i to nie tylko w branży fryzjerskiej. Kilkanaście lat temu, rynek nie był tak konkurencyjny, a klienci byli mniej wymagający niż obecnie. A wielu fryzjerów zachowuje się w taki sposób, jakby czas zatrzymał się w miejscu – choć domyślam się, że sami, jako klienci, mają wysokie wymagania. Prawdopodobnie brakuje wzorców i podstawowej wiedzy w zakresie obsługi klienta. Z tego, co wiem, w szkołach przygotowujących do wykonywania zawodu nie ma przedmiotu, który kompleksowo zajmowałby się tym tematem. Książka może wypełnić tę lukę.

Motto Pani książki brzmi „Dobry fryzjer jest jak czarodziej: zmienia wygląd i uzdrawia duszę” – kim jest dziś dobry fryzjer?

No właśnie czarodziejem. Proszę zwrócić uwagę, jak wygląda praca fryzjera z klientem. Dobry fryzjer w zasadzie kreuje nowy wizerunek danej osoby i równocześnie pozytywnie wpływa na jej samopoczucie.

Jaki w takim razie jest dzisiejszy klient i czego oczekuje od fryzjerów?

Moim zdaniem, dzisiejszy klient jest wyedukowany, wymagający i świadomy tego, co oznacza wysoka jakość obsługi. Od fryzjera oczekuje indywidualnego podejścia i dopasowania się do niego. W praktyce oznacza to, że jeśli klient jest typem, który nie lubi wchodzić w bliskie relacje z innymi (oczywiście poza wybranymi osobami), fryzjer powinien uszanować to i nie zachęcać do rozmowy na siłę. W przypadku klienta towarzyskiego, który szuka kompana do konwersacji, fryzjer powinien być równie ożywiony jak on. W książce opisuję to znacznie szerzej i przedstawiam 4 typy osobowości klientów: Choleryka, Melancholika, Flegmatyka i Sangwinika.

Dlaczego dobry standard obsługi klienta jest tak ważny dla salonów? Jak wpływa na ich kondycję, na ilość klientów, czy sprzedaż?

Standard Obsługi Klienta zapewnia wszystkim klientom obsługę na tym samym poziomie, niezależnie do jakiego fryzjera trafią. Daje również poczucie bezpieczeństwa fryzjerom. Pracując według określonych standardów, wiedzą oni jak się zachować na każdym etapie obsługi klienta. Świadczenie usług na dobrym poziomie przekłada się na zyski salonu. Jeśli klient jest zadowolony i odpowiednio obsłużony wychodzi z salonu nie tylko z nową fryzurą i wypielęgnowanymi włosami, ale także z zakupionymi kosmetykami. Co więcej, zarekomenduje salon znajomym.

Kliknij i kup Poradnik Fryzjera już teraz!

Co chciałaby Pani przekazać czytelnikom?

Aby wierzyli w sens tego, co robią i byli konsekwentni w działaniu. I jeszcze, aby osiągnięte sukcesy świętowali, ale nie zatrzymywali się. Bardzo ważny jest stały rozwój i chęć bycia coraz lepszym. Do tego wszystkiego, dobrze byłoby lubić siebie, ludzi i swoją pracę.

Czy właściciele i menadżerowie znajdą tam złoty środek na sukces salonu?

Na sukces salonu składa się kilka czynników. Przede wszystkim są to dobrzy fryzjerzy, wizerunek salonu, jak i sposób zarządzania oraz prowadzone działania marketingowe. W książce omawiam dwa pierwsze elementy. Jestem przekonana, że wprowadzenie i stosowanie proponowanego w książce Standardu Obsługi Klienta przyczyni się do odniesienia sukcesu.

Czym zaskoczy Pani czytelników?

Czym zaskoczę? Chyba tym, że proponowany przeze mnie sposób obsługi klienta jest tak łatwy, prosty i przyjemny. Daje poczucie komfortu i fryzjerom, i klientom, gdyż przebiega zgodnie z zasadami savoir vivre.

Gdzie można nabyć Pani książkę?

Książkę można zakupić przez Internet, na stronie: www.poradnikfryzjera.pl.

W dalszym ciągu prowadzi Pani szkolenia, aktualnie również z Versum, jakie są dalsze plany?

Spotykałam się z opinią, że powinnam pisać książki, bo mam lekkie pióro i świetnie się to czyta. Może więc zacznę pisać? (słychać śmiech). Może beletrystyka? A mówiąc serio – na rynku brakuje książek z zakresu zarządzania salonami fryzjerskimi. Szczerze mówiąc, myślałam o tym i niewykluczone, że w niedalekiej przyszłości napiszę poradnik dla menedżerów, jak zarządzać salonem.
Oczywiście nadal pracuję jako edukator, doradca biznesowy i coach. Teraz przede mną szkolenia w Warszawie, Częstochowie, Krakowie, Wrocławiu, Poznaniu.

Uprzejmie dziękujemy za rozmowę i życzymy, żeby książka znalazła szerokie grono czytelników.

Kliknij i kup Poradnik Fryzjera już teraz!

O autorce książki Poradnik Fryzjera – Iwonie Marhulets:
Trener, edukator z 23 letnim doświadczeniem, doradca biznesowy oraz coach. W branży hair&beauty pracuje od 2007 roku. Doradza klientom jak prowadzić salon, a podczas sesji coachingowych wspiera ich w osiąganiu wyznaczonych celów. Prowadzi szkolenia i dzieli się ekspercką wiedzą w zakresie zarządzania salonem oraz obsługi klienta. Uczestniczyła w programie telewizyjnym Salonowe Rewolucje, gdzie szkoliła i doradzała jak rozwijać biznes. Pisze dla Kuriera Fryzjerskiego, Akademii Versum oraz na portalu Modne Włosy.

Materiał opracowany przez Versum.pl